Что такое паралич выбора и как бренд может помочь покупателю принять решение

Паралич выбора — это одна из причин отказа от покупки, из-за которой бизнес теряет часть прибыли. Похоже на парадокс — чем больше ассортимент, тем выше вероятность потерять клиента.

В статье разбираем, как бизнесу распознать паралич выбора среди покупателей и предотвратить его.

Что такое паралич выбора?

Паралич выбора — это явление, при котором человеку тяжело сделать выбор из множества вариантов. Он попросту «зависает» на какое-то время. В этот момент мозг тратит большое количество ресурсов — человек теряет не только время, но и много энергии.

Чем опасен паралич выбора?

Для покупателей:

сомнения энергозатратны и могут вредить ментальному здоровью;
появляется привычка откладывать любые решения, даже важные;
после выбора из множества опций многие сомневаются в сделанной покупке. Им приходится снова тратить энергию и время — теперь на возврат товара.

Для брендов:

возвраты товаров из-за тревоги, что другие варианты были лучше;
отказ от покупки из-за сложности выбора;
покупатели вряд ли захотят совершить повторную покупку, если у них уже возникал паралич выбора при взаимодействии с этим брендом.

Согласно результатам исследования:

54% покупателей перестали приобретать товары бренда из-за того, что процесс выбора был слишком сложным.

68% покупателей выразили желание, чтобы их любимые бренды предлагали им честные и персонализированные рекомендации.

Как выявить признаки паралича выбора среди покупателей?

Как выявить признаки паралича выбора среди покупателей?

Необходимо проанализировать:

на каких именно этапах на пути к покупке клиенты покидают магазин/сайт;
на каких страницах сайта пользователи задерживаются надолго;
как меняется конверсия и поведение пользователей в зависимости от типа продукта, который они выбирают;
с какими вопросами чаще всего обращаются клиенты бренда;
какие продукты покупают реже / чаще всего и чем различаются страницы этих продуктов.

Как предотвратить паралич выбора среди покупателей?

1. Ограничить ассортимент.

Учёные провели эксперимент:
Посетителям магазина предлагали выбрать варенье. В какие-то дни на полках выставляли 24 вида варенья. В другие — 6 видов. Покупатели чаще подходили к стенду с 24 видами варенья, но в итоге только 3% из них определились с выбором. Когда вариантов было намного меньше, варенье приобрели 30% покупателей.

2. Cгруппировать товары в онлайн-каталоге.

Если ограничить количество товаров невозможно, стоит сгруппировать их по категориям и подкатегориям в соответствии с характеристиками. Покупателю будет проще ориентироваться и сделать выбор.

Что можно сделать:

объединить бестселлеры в одну категорию и вынести её на главную страницу сайта;
добавить раздел с рекомендациями товаров на основе прошлых покупок пользователя и/или содержимого его корзины.

3. Подсветить различия похожих товаров.

Пример: покупатель выбирает электрическую зубную щётку. В каталоге множество щёток, которые выглядят почти одинаково. Он может «зависнуть» в процессе выбора.

Стоит добавить на сайт:

опцию сравнения товаров — информация о товарах должна быть написана доступным языком и включать не только технические характеристики, но и уникальные преимущества каждого товара;
фильтры товаров — без них пользователь может сразу покинуть сайт, даже несмотря на выгодные предложения. Для него будет важнее сэкономить время.

4. Разбить процесс выбора на маленькие шаги, если продукт сложный.

Пример: чтобы выбрать страховку, нужно ознакомиться с множеством опций, у которых разные условия, суммы покрытия и т. д. Покупатель запутается и утомится, если не провести его через весь процесс на пути к оплате.

Неправильно:

Пусть пользователь сам разбирается, куда нажимать.
Не сообщать пользователю, сколько действий нужно совершить.

Правильно:

Добавить подсказки с краткими пояснениями.
Показывать покупателю, на какие этапы разбит процесс покупки. Пример этапов: Расчёт стоимости → Варианты программ → Опции → Оформление → Оплата.

Что ещё поможет предотвратить паралич выбора?

Не добавлять лишних шагов и информации:

чересчур подробных опросов,
«перегруженных» форм для оформления заказа,
ненужных дополнительных опций,
слишком длинных описаний товаров.

Всё это тормозит процесс и утомляет пользователя.

Мотивировать покупателя быстрее принять решение.

Запускать акции, ограниченные по времени.
Использовать эффект дефицита — покупатель быстрее примет решение, если будет видеть, что желаемый товар скоро закончится.

Копирайтер: Анна Хижнякова

Поделиться статьей