© 2020 ООО "ДИЛДЕП". Все права защищены
© 2020 ООО "ДИЛДЕП". Все права защищены
Что такое паралич выбора и как бренд может помочь покупателю принять решение
Что такое паралич выбора и как бренд может помочь покупателю принять решение
Паралич выбора — это одна из причин отказа от покупки, из-за которой бизнес теряет часть прибыли. Похоже на парадокс — чем больше ассортимент, тем выше вероятность потерять клиента.
В статье разбираем, как бизнесу распознать паралич выбора среди покупателей и предотвратить его.
В статье разбираем, как бизнесу распознать паралич выбора среди покупателей и предотвратить его.
Что такое паралич выбора?
Паралич выбора — это явление, при котором человеку тяжело сделать выбор из множества вариантов. Он попросту «зависает» на какое-то время. В этот момент мозг тратит большое количество ресурсов — человек теряет не только время, но и много энергии.
Чем опасен паралич выбора?
Для покупателей:
Для брендов:
Согласно результатам исследования:
54% покупателей перестали приобретать товары бренда из-за того, что процесс выбора был слишком сложным.
68% покупателей выразили желание, чтобы их любимые бренды предлагали им честные и персонализированные рекомендации.
- сомнения энергозатратны и могут вредить ментальному здоровью;
- появляется привычка откладывать любые решения, даже важные;
- после выбора из множества опций многие сомневаются в сделанной покупке. Им приходится снова тратить энергию и время — теперь на возврат товара.
Для брендов:
- возвраты товаров из-за тревоги, что другие варианты были лучше;
- отказ от покупки из-за сложности выбора;
- покупатели вряд ли захотят совершить повторную покупку, если у них уже возникал паралич выбора при взаимодействии с этим брендом.
Согласно результатам исследования:
54% покупателей перестали приобретать товары бренда из-за того, что процесс выбора был слишком сложным.
68% покупателей выразили желание, чтобы их любимые бренды предлагали им честные и персонализированные рекомендации.
Как выявить признаки паралича выбора среди покупателей?
Как выявить признаки паралича выбора среди покупателей?
Необходимо проанализировать:
Необходимо проанализировать:
- на каких именно этапах на пути к покупке клиенты покидают магазин/сайт;
- на каких страницах сайта пользователи задерживаются надолго;
- как меняется конверсия и поведение пользователей в зависимости от типа продукта, который они выбирают;
- с какими вопросами чаще всего обращаются клиенты бренда;
- какие продукты покупают реже / чаще всего и чем различаются страницы этих продуктов.
Как предотвратить паралич выбора среди покупателей?
1. Ограничить ассортимент.
Учёные провели эксперимент:
Посетителям магазина предлагали выбрать варенье. В какие-то дни на полках выставляли 24 вида варенья. В другие — 6 видов. Покупатели чаще подходили к стенду с 24 видами варенья, но в итоге только 3% из них определились с выбором. Когда вариантов было намного меньше, варенье приобрели 30% покупателей.
2. Cгруппировать товары в онлайн-каталоге.
Если ограничить количество товаров невозможно, стоит сгруппировать их по категориям и подкатегориям в соответствии с характеристиками. Покупателю будет проще ориентироваться и сделать выбор.
Что можно сделать:
3. Подсветить различия похожих товаров.
Пример: покупатель выбирает электрическую зубную щётку. В каталоге множество щёток, которые выглядят почти одинаково. Он может «зависнуть» в процессе выбора.
Стоит добавить на сайт:
4. Разбить процесс выбора на маленькие шаги, если продукт сложный.
Пример: чтобы выбрать страховку, нужно ознакомиться с множеством опций, у которых разные условия, суммы покрытия и т. д. Покупатель запутается и утомится, если не провести его через весь процесс на пути к оплате.
Неправильно:
Учёные провели эксперимент:
Посетителям магазина предлагали выбрать варенье. В какие-то дни на полках выставляли 24 вида варенья. В другие — 6 видов. Покупатели чаще подходили к стенду с 24 видами варенья, но в итоге только 3% из них определились с выбором. Когда вариантов было намного меньше, варенье приобрели 30% покупателей.
2. Cгруппировать товары в онлайн-каталоге.
Если ограничить количество товаров невозможно, стоит сгруппировать их по категориям и подкатегориям в соответствии с характеристиками. Покупателю будет проще ориентироваться и сделать выбор.
Что можно сделать:
- объединить бестселлеры в одну категорию и вынести её на главную страницу сайта;
- добавить раздел с рекомендациями товаров на основе прошлых покупок пользователя и/или содержимого его корзины.
3. Подсветить различия похожих товаров.
Пример: покупатель выбирает электрическую зубную щётку. В каталоге множество щёток, которые выглядят почти одинаково. Он может «зависнуть» в процессе выбора.
Стоит добавить на сайт:
- опцию сравнения товаров — информация о товарах должна быть написана доступным языком и включать не только технические характеристики, но и уникальные преимущества каждого товара;
- фильтры товаров — без них пользователь может сразу покинуть сайт, даже несмотря на выгодные предложения. Для него будет важнее сэкономить время.
4. Разбить процесс выбора на маленькие шаги, если продукт сложный.
Пример: чтобы выбрать страховку, нужно ознакомиться с множеством опций, у которых разные условия, суммы покрытия и т. д. Покупатель запутается и утомится, если не провести его через весь процесс на пути к оплате.
Неправильно:
- Пусть пользователь сам разбирается, куда нажимать.
- Не сообщать пользователю, сколько действий нужно совершить.
- Добавить подсказки с краткими пояснениями.
- Показывать покупателю, на какие этапы разбит процесс покупки. Пример этапов: Расчёт стоимости → Варианты программ → Опции → Оформление → Оплата.
Что ещё поможет предотвратить паралич выбора?
Не добавлять лишних шагов и информации:
Мотивировать покупателя быстрее принять решение.
- чересчур подробных опросов,
- «перегруженных» форм для оформления заказа,
- ненужных дополнительных опций,
- слишком длинных описаний товаров.
Мотивировать покупателя быстрее принять решение.
- Запускать акции, ограниченные по времени.
- Использовать эффект дефицита — покупатель быстрее примет решение, если будет видеть, что желаемый товар скоро закончится.
Копирайтер: Анна Хижнякова
Поделиться статьей